Πως να ΑΥΞΗΣΕΤΕ τις ΠΩΛΗΣΕΙΣ σας

Στο χώρο των πωλήσεων είμαστε συνηθισμένοι να εξετάζουμε γιατί ο υποψήφιος πελάτης, αρνήθηκε την πρότασή μας. Και είναι λογικό να γίνεται κάτι τέτοιο. Σπάνια όμως ασχολούμαστε με το αντίθετο. Προσπαθήστε το και θα δείτε θεαματικά αποτελέσματα.

Γράφει ο

Γιώργος Χανός

Σύμβουλος Επιχειρήσεων

Συνηθίζεται στα meetings πωλήσεων, να γίνεται απολογισμός της δραστηριότητας του κάθε πωλητή της ομάδας και να αναλύεται η συνάντηση που είχε με τους υποψήφιους πελάτες του. Εκεί ο πωλητής αναπαράγει τον διάλογό του με τον πελάτη και ο manager προσπαθεί να διαπιστώσει τις αιτίες που απέτυχε η προσπάθεια πώλησης, τι σταμάτησε τον υποψήφιο πελάτη, γιατί είπε όχι, ποιες ήταν οι αντιρρήσεις του. Ακόμη πολύ συχνά ορθώς, γίνεται προσπάθεια να καταγραφεί, τι λάθος έγινε εκ μέρους του πωλητή, τι θα μπορούσε να κάνει καλύτερα, τι επιχειρήματα να αναπτύξει, πως θα βελτιωθεί για την επόμενη φορά που θα συναντήσει κάτι παρόμοιο.

Ένας manager με ηγετικές ικανότητες θα πάει πιο βαθιά, θα προσπαθήσει να βοηθήσει τον πωλητή, παρέχοντάς του κατευθύνσεις, δίνοντας βοηθήματα και σχέδιο δράσης, πιθανώς εκπαιδεύοντάς τον σε νέες μεθόδους και παρακολουθώντας την εξέλιξή του.

Υπάρχει τεράστια βιβλιογραφία με παρόμοια θέματα, χιλιάδες σελίδες, blogs και forum στο διαδίκτυο σχετικά με τέτοιους προβληματισμούς, άπειρο μελάνι που έχει χυθεί στο πέρασμα των χρόνων από στελέχη επιχειρήσεων σε όλο τον κόσμο γύρω από το γιατί ο πελάτης ΔΕΝ αγόρασε.

Με έχουν καλέσει εκατοντάδες φορές επιχειρήσεις που ήθελαν να βελτιώσουν τα ποσοστά κλεισίματος των πωλητών τους, ζητώντας μου να εκπαιδεύσω τους πωλητές στο θέμα του κλεισίματος μιας συμφωνίας. Οι περισσότεροι Διευθυντές Πωλήσεων μου ζητούν να σχεδιάσω και να υλοποιήσω σεμινάρια που θα αφορούν τη διαχείριση των αντιρρήσεων του υποψήφιου πελάτη. Οι πιο πολλοί επιχειρηματίες ενδιαφέρονται, να μάθουν οι πωλητές τους πώς να κάμπτουν το ΟΧΙ των πελατών τους.

Σχεδόν ποτέ ή έστω πολύ σπάνια, ασχολούμαστε με τους λόγους που έκαναν έναν υποψήφιο να αγοράσει τελικά το προϊόν μας. Ελάχιστες φορές μου έχουν ζητήσει να οργανώσω ένα σεμινάριο που να δείχνει πως θα κατευθύνουμε έναν υποψήφιο πελάτη εκμεταλλευόμενοι τους λόγους που τον οδηγούν στο ΝΑΙ. Πολλοί λίγοι είναι εκείνοι οι Διευθυντές Πωλήσεων, που αφιερώνουν χρόνο με τους πωλητές τους για να ακούσουν τους λόγους που τελικά ο πελάτης αποφάσισε να αγοράσει. Συνηθίζουμε οι περισσότεροι να δίνουμε συγχαρητήρια στον πωλητή που πέτυχε την πώληση, να του χτυπάμε ενθαρρυντικά την πλάτη και να σταματάμε εκεί.

Έχω ξεκινήσει την καριέρα μου ως πωλητής. ''Έφαγα'' πολλά χιλιόμετρα στους δρόμους της Ελλάδας, μου έκλεισαν το τηλέφωνο δεκάδες φορές, άκουσα πολλά όχι από πελάτες, έσφιξε το στομάχι μου από την αγωνία της επίτευξης των στόχων και την ανασφάλεια της επόμενης ημέρας. Αντιμετώπισα μεγάλες προκλήσεις στο στίβο των επιχειρήσεων, πέτυχα να κλείσω συμφωνίες εκατομμυρίων, αισθάνθηκα τη γλυκιά γεύση της νίκης, νόμισα πως ανέβηκα στην κορυφή του κόσμου.

Μετά από τα 18 χρόνια που έχω αφιερώσει στην οργάνωση και εκπαίδευση δικτύων πωλήσεων, δικαιούμαι να κρίνω εκείνους τους managers που μπαίνουν σε ένα meeting πωλήσεων χρησιμοποιώντας την κλασσική ατάκα: ''βγείτε έξω και πουλήστε''. Το μόνο που μπορεί να δείξει ένας manager με αυτόν τον τρόπο, είναι η γύμνια των γνώσεών του και η έλλειψη εμπειρίας. Αντίθετα θα πρέπει να δείξει το ΠΩΣ θα επιτύχει ο πωλητής την πώληση. Και για αυτό το λόγο καλό θα ήταν να γίνει μια καταγραφή των συνηθέστερων λόγων που οι πελάτες αγοράζουν ένα προϊόν, έτσι ώστε να μπορεί ο πωλητής να κάνει χρήση της κάθε αιτίας αγοράς, ανάλογα με την περίσταση και τον τύπο του υποψήφιου αγοραστή.

Οι λόγοι αγοράς χωρίζονται ανάλογα με το ημισφαίριο του εγκεφάλου που δραστηριοποιείται τη στιγμή της απόφασης:

Βάση Λογικής (Αριστερό τμήμα εγκεφάλου)

- ύπαρξη ή διαπίστωση ανάγκης

- ύπαρξη ή διαπίστωση προβλήματος

- ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα προϊόντος

- προεξέχοντα χαρακτηριστικά προϊόντος (για τον συγκεκριμένο πελάτη)

- τιμή

- βολικός τρόπος πληρωμής

- δελεαστικό πακέτο δέσμης προϊόντος π.χ. έκπτωση με ταυτόχρονη παροχή επιπλέον ποσότητας

Βάση Συναισθήματος (Δεξιό τμήμα εγκεφάλου)

- κύρος

- ενθουσιασμός

- συμμετοχή

- αίσθηση του να ανήκω κάπου, σε μια ομάδα

- ψυχική ικανοποίηση (π.χ. shopping therapy)

- μιμητισμός

- επίδειξη

- ανασφάλεια

- κόμπλεξ (hot points που μπορεί να έχει ο κάθε καταναλωτής)

Σε κάθε περίπτωση ο αγοραστής προχωρά στην απόφαση αγοράς, μόνο εάν διαπιστώσει ότι από την απόφαση αυτή θα προκύψει κάποιο ΟΦΕΛΟΣ. Τα οφέλη που προσδοκεί να αποκομίσει θα μπορούσαν να εντοπιστούν σε τρία επίπεδα: Υλικό – Ψυχικό – Πνευματικό. Σύμφωνα με  τον James Helgeson τα Οφέλη που προσδοκεί ο αγοραστής κατηγοριοποιούνται ως εξής:

1) Χρήμα - Χρόνος - Κόπος (τα τρία βασικά κεφάλαια στο management)

2) Ego - Sex (Φροϋδική θεώρηση: Η ικανοποίηση του ΕΓΩ μέσω της εικόνας, εντύπωσης, του ξεχωριστού, της μίμησης κλπ. Το SEX αντιμετωπίζεται ως η γενική ευχάρισρη υλική ή πνευματική κατάσταση και όχι απλώς ως βιολογική πράξη)

3) Νεο - Δωρεάν (ο μέγας Ogilvy δεν τα χρησιμοποιεί ποτέ ταυτόχρονα)

4) Ασφάλεια - Σιγουριά - Υγεία - Αξιοπρέπεια

5) Διατήρηση παρούσας κατάστασης - Βελτίωση παρούσας κατάστασης

6) Γνώση – Αυτοβελτίωση – Εξέλιξη – Ψυχική Ικανοποίηση

Το συμπέρασμα λοιπόν είναι απλό και ισχύει για όλους τους πωλητές: ΔΕΙΞΤΕ ΤΑ ΟΦΕΛΗ ΚΙ Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΘΑ ΑΓΟΡΑΣΕΙ.